模擬人 替代人 超越人

發(fā)布時(shí)間： 2015-03-27 14:22:03  

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新東網(wǎng)智能客服“破冰”呼叫中心人資難題！

我國的企業(yè)客服呼叫中心大約從上個(gè)世紀90年代開(kāi)始發(fā)展。作為現代高端服務(wù)業(yè)的一種，客服呼叫中心就是一個(gè)提供客戶(hù)與企業(yè)溝通，實(shí)現客戶(hù)價(jià)值突出的資源平臺；是一個(gè)運用高科技信息化技術(shù)快速便捷服務(wù)客戶(hù)的系統。

進(jìn)入新世紀以來(lái)，隨著(zhù)客服呼叫中心普及門(mén)檻的降低、企業(yè)經(jīng)營(yíng)對客服意識的提升、勞動(dòng)力成本的節節攀升，導致如今各行各業(yè)的客服呼叫中心都問(wèn)題重重。

根據市場(chǎng)調查，問(wèn)題均指向——“人”：服務(wù)水平參差不齊、服務(wù)質(zhì)量不夠穩定、服務(wù)效力比較低下。

例如一些規模較大的公司，員工在1000人左右，呼叫坐席100人左右，任務(wù)主要是接聽(tīng)客服熱線(xiàn)，受理客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴及建議，他們面臨的窘境是：人員流失率高、人工成本高、招聘很難；再例如一些微型企業(yè)，問(wèn)題更緊迫，成都某租賃汽車(chē)服務(wù)公司，員工僅有50人，呼叫中心坐席大概10人以下，任務(wù)是處理客戶(hù)投訴和維護客戶(hù)關(guān)系，他們的問(wèn)題是服務(wù)水平不齊、培訓水平低下、管理難度高，急需在服務(wù)能力、流程管理中尋求新的支持和幫扶。

能否找到一類(lèi)產(chǎn)品能有效解決不同客戶(hù)遇到的問(wèn)題，起到模擬人、替代人、超越人去解決頻繁機械式的呼入服務(wù)工作？

新東網(wǎng)智能客服產(chǎn)品從2014年開(kāi)始投入四川電信使用，它通過(guò)對用戶(hù)語(yǔ)音識別去理解判斷用戶(hù)服務(wù)請求，通過(guò)近似真人的聲音與用戶(hù)溝通，并進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，最終反饋服務(wù)結果。它通過(guò)對業(yè)務(wù)流程的改造，能有效提高管理水平，分流業(yè)務(wù)話(huà)務(wù)量，從而實(shí)現降低成本，提高客服滿(mǎn)意度。

那么如何實(shí)現“模擬人、替代人、超越人”？新東網(wǎng)產(chǎn)品經(jīng)理介紹說(shuō)，“模擬”就是通過(guò)聽(tīng)的能力、理解能力、說(shuō)的能力、寫(xiě)的能力四大能力的技術(shù)及應用，初步實(shí)現對“人”工作的模仿；“替代”就是通過(guò)對呼入話(huà)務(wù)的梳理及相應功能設計，然后基于四大能力實(shí)現對企業(yè)業(yè)務(wù)流的貫穿，實(shí)現替代“人”的工作；“超越”就是7×24小時(shí)全天候不間斷地客服服務(wù)工作，實(shí)現超越“人”的工作。

智能客服要模擬人，就要具備自然人的特質(zhì)：“聽(tīng)、理解、讀”。新東網(wǎng)智能客服產(chǎn)品采用的技術(shù)均屬業(yè)內前沿。

采用語(yǔ)音識別技術(shù)（ASR）將客戶(hù)語(yǔ)音中的詞匯內容轉換為智能客服可識別的文字，或者二進(jìn)制代碼，能識別客戶(hù)在說(shuō)什么，實(shí)現耳朵的功能；

采用語(yǔ)音理解技術(shù)（NLU），將客戶(hù)的語(yǔ)言文字進(jìn)行語(yǔ)言意圖的匹配，理解客戶(hù)說(shuō)出的需求，同時(shí)根據當前的分配，交互規則，反饋相應有效的信息，實(shí)現大腦的功能；

采用語(yǔ)音合成技術(shù)，將信息庫的文字信息轉變?yōu)榭梢月?tīng)得懂的、流利的漢語(yǔ)口語(yǔ)，讓客戶(hù)聽(tīng)懂，實(shí)現了嘴巴的功能。

當然，最終想替代人，則需要更高級的智能化信息處理、分配和交互系統，也就是實(shí)現“手寫(xiě)”功能和處理業(yè)務(wù)功能。實(shí)現這一功能的核心技術(shù)是由新東網(wǎng)自行研發(fā)的，獨一無(wú)二的i-SCE系統。

新東網(wǎng)智能客服產(chǎn)品自2014年6月起在四川電信正式運營(yíng)。目前，各項數據皆取得較大突破。業(yè)務(wù)查詢(xún)方面：從2014年6月上線(xiàn)到2014年12月，7個(gè)月累計呼叫量472萬(wàn)，服務(wù)客戶(hù)數348萬(wàn)，客戶(hù)數月均值50萬(wàn)，有效地進(jìn)行了話(huà)務(wù)分流；在導航時(shí)間方面，改用智能客服后，導航時(shí)間由按鍵IVR的時(shí)間96秒降低22秒，提高客戶(hù)感知；在平均服務(wù)時(shí)長(cháng)方面，智能客服平均為80秒，而人工服務(wù)時(shí)長(cháng)平均為93秒，大大提高了服務(wù)效率。