“智能客服”強勢上線(xiàn)——為人工客服送福音

發(fā)布時(shí)間： 2015-10-23 14:04:31  

分享到：

目前，電信呼叫中心普遍存在如下圖所示的問(wèn)題：人工成本高、服務(wù)效率低、管理難度大、服務(wù)質(zhì)量一致性差、人工服務(wù)排隊時(shí)間長(cháng)等。為了解決以上諸多問(wèn)題，新東網(wǎng)四川分公司研發(fā)的智能客服（i-IVR）系統應運而生。

“智能客服”是什么？

智能客服系統改變了傳統按鍵交互的自助服務(wù)模式，系統通過(guò)對用戶(hù)語(yǔ)音識別及自然語(yǔ)言理解判斷用戶(hù)服務(wù)請求為用戶(hù)提供對應服務(wù)，近似真人的聲音與用戶(hù)溝通并反饋結果，實(shí)現自助服務(wù)菜單扁平化、標準人工服務(wù)自動(dòng)化，提高服務(wù)效率、降低服務(wù)成本。

“智能客服”可以做什么？

新東網(wǎng)“智能客服”主要用于：

1.替代人工服務(wù)中較標準化部分服務(wù)，節約成本，比如查詢(xún)業(yè)務(wù)、故障業(yè)務(wù)、咨詢(xún)業(yè)務(wù)、簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)辦理等；

2.座席全忙或者夜間話(huà)務(wù)座席不足情況下提供自動(dòng)服務(wù)，提高接通率；

3.改善傳統按鍵模式自助服務(wù)客戶(hù)感知，提升自助服務(wù)效率。據數據統計，使用該系統可以將單項業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)間縮短約一半；

4.自助服務(wù)過(guò)程可以在多個(gè)業(yè)務(wù)間快速切換，改善服務(wù)感知。

解密“智能客服”系統

○系統介紹

為了不影響現有呼叫中心的穩定性和業(yè)務(wù)開(kāi)展，本系統采用獨立呼叫中心模式，與現有呼叫中心對接，用戶(hù)在現有呼叫中心上按指定鍵后，系統將呼叫接入到“智能客服”。

○系統主要功能

“智能客服”系統的核心功能是ASR、NLU、TTS、i-SCE及接入功能。ASR完成語(yǔ)音識別，將語(yǔ)音轉換成文本。NLU完成語(yǔ)義理解，將文字理解為具體用戶(hù)請求。TTS將文本按自然語(yǔ)音模式轉換成語(yǔ)音播放給用戶(hù)。i-SCE主要完成服務(wù)流程的設計和管理，通過(guò)畫(huà)流程圖的模式實(shí)現服務(wù)功能。i-SCE提供對呼叫接續控制、取鍵、放音、ASR和TTS調用、業(yè)務(wù)接口調用、流程跳轉、條件判斷等功能組件。

○“智能客服”助力四川電信服務(wù)提升

截至目前，四川電信“智能客服”系統每月呼入量已突破100萬(wàn)，自助服務(wù)客戶(hù)月均65萬(wàn)人，一次性解決率達到87%，流量包銷(xiāo)售月均近萬(wàn)個(gè)。通過(guò)數據分析發(fā)現，四川電信自從使用“智能客服”系統后，大大降低了人工客服的壓力，提升了電信服務(wù)效率，改善了用戶(hù)的感知，獲得一致好評。