“一軸·兩翼·四字訣”搞定電子渠道運營(yíng)

發(fā)布時(shí)間： 2015-11-13 14:33:59  

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電子渠道：理想很豐滿(mǎn)，現實(shí)很骨感

據CNNIC發(fā)布的第36次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )發(fā)展狀況統計報告》顯示，截至2015年6月，我國網(wǎng)民規模達6.68億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為48.8%，其中手機網(wǎng)民規模達5.94億，網(wǎng)民中使用手機上網(wǎng)人群占比為88.9%?；ヂ?lián)網(wǎng)思維已從時(shí)髦概念演變成為一種標配應用，通信運營(yíng)商也清醒地認識到，為用戶(hù)提供電子化服務(wù)已成為不可逆轉的潮流，但運營(yíng)商電子渠道的基礎卻十分薄弱，離真正的“互聯(lián)網(wǎng)化”還差距甚遠。

由于種種原因，運營(yíng)商在很長(cháng)一段時(shí)間內都將精力和資源聚焦在實(shí)體渠道、社會(huì )渠道和直銷(xiāo)渠道上，對電子渠道的投入少之又少，這直接導致了電子渠道發(fā)展基礎薄弱，甚至陷入無(wú)資源無(wú)規模、無(wú)規模無(wú)資源的怪圈。目前，電子渠道普遍存在以上六大問(wèn)題，包括：能力建設無(wú)法支撐運營(yíng)需求、能力建設缺乏系統性規劃、系統現有功能客戶(hù)體驗不佳、人員配置不適應互聯(lián)網(wǎng)運營(yíng)要求、運營(yíng)流程缺乏系統性設計、營(yíng)銷(xiāo)推廣組織及執行缺乏精細化。

IT能力問(wèn)題可以通過(guò)不斷的迭代優(yōu)化，甚至全面重構來(lái)解決，但運營(yíng)層面的問(wèn)題，涉及到團隊、流程、專(zhuān)業(yè)、經(jīng)驗、資源等等，成為運營(yíng)商電子渠道最大的短板。

新東網(wǎng)：十年磨一劍，一軸兩翼四字訣

新東網(wǎng)自2005年起為運營(yíng)商提供電子渠道建設服務(wù)、自2009年起提供電子渠道運營(yíng)服務(wù)，在電子渠道上的實(shí)戰積累已有十年之久，至今擁有六個(gè)省級電子渠道建設經(jīng)驗、十四個(gè)省級電子渠道運營(yíng)經(jīng)驗，已構建起集規劃咨詢(xún)、平臺建設、運營(yíng)支撐于一體的電子渠道綜合能力，成為電信行業(yè)可信賴(lài)的電子渠道綜合服務(wù)提供商之一。

俗話(huà)說(shuō)，無(wú)策略、不運營(yíng)。新東網(wǎng)根據多年實(shí)戰經(jīng)驗總結出一套電子渠道運營(yíng)核心策略——“一軸兩翼四字訣”。

一軸：以客戶(hù)為中心、互聯(lián)網(wǎng)化運營(yíng)。這是電子渠道運營(yíng)的核心思想，電子渠道的運營(yíng)要圍繞客戶(hù)展開(kāi)，滿(mǎn)足并超越客戶(hù)對線(xiàn)上服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的需求；同時(shí)要實(shí)現互聯(lián)網(wǎng)化運營(yíng)，具備互聯(lián)網(wǎng)思維、采用互聯(lián)網(wǎng)手段、通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)語(yǔ)言，與客戶(hù)建立線(xiàn)上服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系。

兩翼：修內功、練招式。一方面要加強銷(xiāo)售品管理（設計及包裝）、客戶(hù)群管理（客戶(hù)識別、客戶(hù)維系）、渠道協(xié)同管理（O2O雙向協(xié)同）等內部運營(yíng)管理能力，我們稱(chēng)之為修內功；另一方面要構建專(zhuān)業(yè)化的營(yíng)銷(xiāo)推廣體系（互聯(lián)網(wǎng)化、精確化）、客戶(hù)體驗提升體系（閉環(huán)、滾動(dòng)迭代）、數據分析及應用體系（客戶(hù)畫(huà)像、模型應用）等專(zhuān)業(yè)運營(yíng)體系，我們稱(chēng)之為練招式。

四字訣：推、拉、留、轉。“推”是指通過(guò)精準推送、線(xiàn)上線(xiàn)下媒體宣傳、渠道分流引導等手段，將電子渠道推廣給客戶(hù)；“拉”是指通過(guò)各種形式的互聯(lián)網(wǎng)化、電商化促銷(xiāo)活動(dòng)等激勵手段，拉動(dòng)客戶(hù)使用電子渠道；“留”是指通過(guò)客戶(hù)成長(cháng)計劃、客戶(hù)體驗優(yōu)化、客戶(hù)精準識別及維系等手段，把客戶(hù)留在電子渠道；“轉”是指通過(guò)交叉營(yíng)銷(xiāo)、精確化營(yíng)銷(xiāo)、人人分銷(xiāo)等手段，實(shí)現電子渠道客戶(hù)消費的轉化升級、客戶(hù)規模的轉化升級。

互聯(lián)網(wǎng)+：整合創(chuàng )新，共建共營(yíng)新型電子渠道

隨著(zhù)通信技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，以及物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數據的廣泛應用，電子渠道也將進(jìn)入全新的發(fā)展階段。“互聯(lián)網(wǎng)+”已上升為國家戰略，互聯(lián)網(wǎng)+傳統行業(yè)帶來(lái)了全新的跨界、融合和升級，但不管傳統行業(yè)怎樣被改寫(xiě)都離不開(kāi)渠道、運營(yíng)和數據這三大要素。運營(yíng)商擁有數億級用戶(hù)及其背后未被開(kāi)發(fā)的數據，同時(shí)還擁有較為成熟的多元化渠道體系，如果能夠在運營(yíng)模式進(jìn)行整合創(chuàng )新，并將這些能力面向傳統行業(yè)開(kāi)放，運營(yíng)商渠道將有可能成為“互聯(lián)網(wǎng)+渠道”。

在未來(lái)幾年里，新東網(wǎng)將依托十年鑄就的電子渠道運營(yíng)團隊、平臺產(chǎn)品等基礎，借助母公司及兄弟公司在TMT領(lǐng)域的優(yōu)勢和資源，聯(lián)合運營(yíng)商進(jìn)行渠道整合創(chuàng )新，助力運營(yíng)商渠道實(shí)現由傳統渠道向“互聯(lián)網(wǎng)+渠道”升級，共建共營(yíng)新型電子渠道。