習近平同志在榕工作期間，倡行審批服務(wù)“一棟樓辦公”，馬上就辦。脫胎于這種精神的福州市民服務(wù)中心，是全國入駐單位、入駐事項最多的公共服務(wù)大廳，推行周末無(wú)休，更承諾“事不辦完不下班、人沒(méi)走完不關(guān)門(mén)”。

9月以來(lái)，福州市委、市政府提出更高要求，通過(guò)“動(dòng)態(tài)增減”、“窗口無(wú)否決權”等機制，徹底解決“辦事難、排長(cháng)隊”問(wèn)題。10月8日，十一屆福州市委第一次常委會(huì )議上，福州市委書(shū)記倪岳峰再次強調這一要求。

90后妹子張思，說(shuō)話(huà)輕聲細語(yǔ)。下班時(shí)，她是朋友眼里文靜溫和的姑娘，一上崗，她秒變不茍言笑、鐵面無(wú)私的“黑臉包公”。角色轉變這么大，因她是福州市民服務(wù)中心的一名女督查。

督查小組一共四人，對內，“唱黑臉”，當包公；對外，“唱紅臉”，拼服務(wù)。

“服務(wù)中心，微笑是職業(yè)表情，可我們幾個(gè)，不能亂笑。”張思說(shuō)，入駐單位窗口478人的工作情況，是她們的督查內容，就連桌面擺放、著(zhù)裝、坐姿等都得管。

“同事私下說(shuō)，‘防火防盜防督查’，我們成了‘最壞的人’。”張思說(shuō)。被當“壞人”，她心里有委屈。去年剛入職時(shí)，“開(kāi)罰單”確實(shí)有點(diǎn)“緊張”，一些同事不理解，私底下抱怨，“我也曾偷偷哭過(guò)鼻子”。

當“壞人”，張思心里也有不忍。周末無(wú)休，事沒(méi)辦完不下班，人不走完不關(guān)門(mén)，大家都非常辛苦，所以開(kāi)罰單時(shí)也會(huì )猶豫，也會(huì )心軟。

心軟是絕對不行的。中心市民服務(wù)處負責人說(shuō)，督查工作抓得不嚴不細，服務(wù)質(zhì)量就有可能下降，做監督工作，就不能怕當“壞人”。

市民服務(wù)中心121號窗口，負責接待市民投訴，也是督查小組的崗位。

學(xué)會(huì )計專(zhuān)業(yè)的張思，性格內向，督查時(shí)不用多說(shuō)話(huà)，但到窗口，馬上“變了個(gè)人”。

“投訴是五花八門(mén)，都得認真聽(tīng)、記，不能有任何煩躁。”張思說(shuō)，有的市民一說(shuō)就是個(gè)把小時(shí)，一定要“給個(gè)說(shuō)法”。需核實(shí)的，會(huì )借助監控、錄音，“接待投訴，要有耐心有誠意，既要給市民滿(mǎn)意的答復，也不能讓窗口人員受委屈。”

還有許多訴求，需要一遍又一遍解釋。“有時(shí)感覺(jué)，一天的話(huà)全說(shuō)完了，到家什么話(huà)也不想說(shuō)。”

9月26日，福州市第十一次黨代會(huì )報告提出：“建立健全服務(wù)窗口動(dòng)態(tài)增減機制，徹底消除市民辦事排長(cháng)隊問(wèn)題。”10月8日，十一屆福州市委第一次常委會(huì )議上，倪岳峰再次強調這一要求。

督查小組負責人王新宇說(shuō)：“利用大數據，我們分析窗口等候原因，再針對性提增減方案，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。”

效果立竿見(jiàn)影。她說(shuō)，經(jīng)統計、分析，因用電過(guò)戶(hù)申請量大，10月份等候時(shí)間最長(cháng)的是供電公司窗口，平均55分鐘；11月馬上增加3個(gè)窗口，等待時(shí)間縮短至平均25分鐘。

11月，福州市政府發(fā)文，在全省率先推出審批服務(wù)窗口“無(wú)否決權”服務(wù)機制，嚴格落實(shí)首問(wèn)責任制。

市民服務(wù)中心樓頂，“馬上就辦 真抓實(shí)干”八個(gè)大字，在陽(yáng)光下熠熠生輝，激勵著(zhù)這里的團隊，給市民提供更好的服務(wù)。

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